【採用にも活かせる！】CRM戦略とは？
「内定を出したのに断られてしまった。」
…採用担当者からすると、かなりショックですよね。
しかし、「どのような理由で断られたのか」という情報を集めることができれば、 次回以降よりよいアプローチをすることもできます。
今回はそのような考え方として応用もできる「CRM戦略」について詳しくご紹介したいと思います。
目次
- CRM戦略とは
- CRM戦略のメリット
2-1.顧客の潜在的なニーズが把握できる
2-2.顧客分析で投資の対象を明確化できる - CRM戦略の実践ポイント
3-1.目標の明確化
3-2.採用部門での応用
- まとめ
CRM戦略とは
CRMはCustomer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略で、直訳すると「顧客関係管理」という意味になります。
具体的には、顧客との関係を向上させて利益を確保するための戦略のことをCRM戦略と呼びます。
より多くの利益を確保するためには、新製品の開発や販路の拡大などいろいろな方法が考えられます。その一方で「一度製品やサービスを購入してくれた顧客を大切にして、徹底した分析と改善を行う」というのも有効な手段で、これがCRM戦略のポイントになります。
CRM戦略のメリット
顧客の潜在的なニーズが把握できる
顧客のニーズは、表面的なものと潜在的なものがあります。
表面的なニーズは顧客自身が自覚していることが多く、アンケートを行った場合などに答えられる内容も表面的なニーズに留まります。
しかし「表面点なニーズ」より、顧客が自覚していない「潜在的なニーズ」の方が重要度は高いと言えます。
例えば、スマートフォンのカスタマーサポートセンターに、電話で「スマートフォンを修理したい」という問い合わせがあった場合、顧客の表面的なニーズである修理を行うだけでは、特別な満足感を与えるのは難しいと考えられます。
しかし、顧客に「バッテリーがすぐなくなってしまうので修理依頼の電話をするに至った」という経緯があった場合、「バッテリーを長持ちさせたい」という潜在的なニーズをくみ取ることができれば状況は違ってきます。
潜在的ニーズをくみ取り、オペレーターが顧客のスマートフォンのバッテリー設定を見直し、消費量が多いアプリを制限することで、バッテリーが長持ちするように改善できた場合はどうでしょうか。
顧客に「修理しなければいけないと思っていたのに、修理費用や手間が省けて嬉しい！」という高い満足感を与えられる可能性が非常に高くなると考えられます。
このように、潜在的なニーズを把握できるようになれば、競合他社より一歩先をいった解決法を提供でき、顧客の満足度を向上させることでより多くの利益を確保することが期待できます。
顧客分析で投資の対象を明確化できる
CRM戦略を実践する際に重要なステップが「顧客分析」です。
顧客から収集した様々な情報を一元管理をして、しっかりと分析を行うことで今どんな施策や設備に投資すべきなのかを明確にします。このように、データドリブンを実践することはビジネスで欠かせない重要なポイントだと言えます。
※データドリブン（Data Driven）…経験や勘に頼るのではなく、様々な種類の情報とアルゴリムにで得た分析結果をもとにビジネスの問題解決を行うこと
CRM戦略の実践ポイント
目標の明確化
CRM戦略を実践するためには、まずは導入の目標を明確にすることが重要です。
特に気を付けたいのは「どの業務の何について、どのくらいの数字まで改善する」という具体的な目標を作成することです。
明確な目標を会社全体で共有することで、他部署と連携を図って会社全体でCRM戦略を実践することができます。
また、KPIの設定も非常に重要な要素となります。KPIはKey Performance Indicator（キー・パフォーマンス・インジケーター）の略で、「重要業績評価指標」を意味します。
CRM戦略の目標を明確化する工程でも、KPIという指標を参考にすることでよりスムーズに目標設定をすることができます。
一例として営業部門では、「営業案件数、成約が見込める営業機会数、見込み客のコンバージョン率」などがKPIとして考えられます。そして、「見込み客のコンバージョン率を〇〇まで引き上げるというような、具体的な目標を立てるのがCRM戦略実践のための重要な布石となります。
そして、もし大切な商談が決まらなかった場合は「なぜ商談が決まらなかったのか」という理由をCRMの中に蓄積していきます。それから、その情報を分析して「より有効な営業アプローチとは何か」を考えるという流れがCRM戦略のポイントです。
採用部門での応用
導入の費用対効果があえばになりますが、これらを採用に使うことも、一例としてはありだと思います。
「内定を出したのに断られてしまった。」という場合、「内定の辞退率を〇〇％まで引き下げる」という目標を掲げ、可能な限り内定辞退の情報を収集するなどに利用できそうです。
利用例として、「別の会社の方が自分のやりたい仕事内容に合致していた」という辞退理由が多ければ、応募者へ自社の情報を定期的に発信し、採用の途中段階でのイメージのギャップを埋めるという解決策を導きだすことができ、情報の共有を自社のスタッフで行います。
採用特化型のCRMツールなどを利用し、イベントなどで接点を持った候補者が閲覧した自社のホームページ、SNS上のイベント参加情報、属性データなどから候補者が何に関心があるのかを抽出して、適切なタイミングで候補者の関心につながる情報を提供できる仕組み等をもっているのもあります。
自社でデータベースを溜め、作成・分析することができます。CRM戦略を採用活動に取り入れ、ツールとしての利用も一考できるかと思います。
まとめ
今回はCRMのご説明と、採用戦略としてのCRM活用について詳しくご紹介しました。
まとめると、
CRM戦略とは、「先方（顧客や応募者）との関係を向上させて利益や効果を確保するための戦略」のことです。
また、その実践のためにはKPIを参考にした明確な目標設定が重要です。
そして、CRM戦略の考え方は応募者の情報を集めてよりよい採用に活かすという形で応用できることもご紹介しました。
今回の記事が採用活動の参考になれば幸いです
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ライター：井上
