活用事例も！チャットボットとは？そのメリットとデメリット

「チャット」と「ボット（＝ロボット）」を掛け合わせてできた「チャットボット」という言葉。 今回はチャットボットの概要と、そのメリットとデメリットついてご紹介したいと思います。

目次

1. チャットボットの概要
   　1-1.チャットボットとは
   　1-2.チャットボットの進化
   
2. チャットボットのメリット
   　2-1.コストの削減
   　2-2.迅速な対応
   　2-3.気軽に問い合わせ
   
3. チャットボットのデメリット
   　3-1.ある程度の期間が必要
   　3-2.満足度を低下させるリスク
   
4. チャットボットの導入事例
   　4-1.建設業界求人ポータルサイト「俺の夢」
   　4-2.クロネコIDと連携した「ヤマト運輸」
   
5. まとめ
   

チャットボットの概要

チャットボットとは

チャットボットは、日本語では「人工無脳」とも呼ばれ、テキストを用いた会話をシミュレーションできるプログラムを意味します。

主にビジネスにおいては、ユーザーが入力した問い合わせに対し、その回答や参考情報を自動的にアウトプットする働きをします。

チャットボットの進化

1966年にドイツのジョセフ・ワイゼンバウム氏により、ELIZA（イライザ）と呼ばれる、史上初のチャットボットが生まれました。

その後日本にも輸入されましたが、日本語がもつ「分かち書きがされない（単語同士をスペースで区切らない）」という特徴により、その実用化には非常に長い歳月がかかりました。

現在では、自然言語処理の発展や、形態素解析と呼ばれる技術の発展に伴い、その精度は飛躍的に向上し、実際にビジネスの場でも利用されています。

チャットボットのメリット

コストの削減

コールセンターや社内のヘルプデスクへの問い合わせの際に、簡単な質問をチャットボットに答えさせることで、人件費を削減することができます。

サービス内容によっては、料金、申し込み方法など、多くのユーザーが共通して基本的な質問をする場合が発生します。それらをチャットボットの回答だけで解決することができれば、大幅なコスト削減ができます。

迅速な対応

チャットボットは、電話やメールのように手動で回答を送る手間が不要なため、ユーザーの問い合わせに対して24時間365日返答することが可能です。そのため、迅速な対応でユーザーの満足度を向上させることが期待できます。

気軽に問い合わせ

「直接本物のオペレーターに問い合わせをする程でもない簡単な質問」でも、チャットボットを導入すれば、気軽に問い合わせをしてもらえる可能性は高くなります。これにより、従来の方法では収集できなかった多くのユーザーの声を分析し、サービス内容の向上に繋げることができます。

チャットボットのデメリット

ある程度の期間が必要

チャットボットを実際に導入する際には、想定される質問と回答のセットをまとめたFAQと、回答が分岐する場合のシナリオの準備が必要です。

また、人工知能を搭載しているチャットボットの場合、その精度が成熟するまでに、ある程度のインプット期間が必要になります。

特に、リリース前に自社で類似表現をインプットさせる場合は、そのための準備期間を用意しておく必要があります。

満足度を低下させるリスク

チャットボットは、問い合わせ内容が複雑化するにつれ、精度が下がっていく傾向があります。

簡単な質問には答えられても、複雑な質問に対しては、誤った回答を表示してしまったり、最終的に手動で問い合わせを行うように案内する可能性があります。

これにより、チャットボットの利用後に、ユーザーがメールや電話で同じ内容について問い合わせを行う手間が発生し、顧客満足度を大きく下げてしまうリスクがあります。

そうした事態を防ぐため、リリース前に何度かテスト運用を行い、顧客満足度を大きく下げるような要素がないか確認しておくのが良いと言えます。

チャットボットの導入事例

建設業界求人ポータルサイト「俺の夢」

URL：https://www.oreyume.com/

人材業界での導入事例として、建設業界に特化した求人ポータルサイト「俺の夢」があります。

求人サイトは、エントリーフォームに入力する氏名や住所などの基本情報や、職歴などの項目が多岐にわたり、その分離脱者も多くなりがちです。

「俺の夢」はトップページからチャットボットを導入し、無機質なエントリーフォームではなく、オペレーターとの会話形式にすることで、心理的なハードルを下げ、離脱者を少なくすることに成功しています。

クロネコIDと連携した「ヤマト運輸」

URL:https://bit.ly/3quJpFy

大手運送会社のヤマト運輸は、ホームページでのチャットボットに加え、LINEでのチャットボットも提供しています。

クロネコIDと呼ばれる、個人のアカウント情報を連携させることで、荷物の配送状況や、不在通知機能まで実装しており、大幅な人件費の削減に成功しています。

また、受取日時や受取場所の変更もチャット上で完結させることにより、ユーザー満足度の向上も図っています。

まとめ

ここまで、チャットボットについてご紹介してきました。

まとめると、
チャットボットの導入を行うことで、コスト削減や迅速な対応が可能になったり、ユーザーの声を分析しやすくなったりします。

一方で、準備期間はある程度必要で、リリース前のテストが不十分だと顧客の満足度を低下させてしまうリスクがある点には注意した方がよいでしょう。

チャットボットの特徴を理解し有効活用することで、よりサービスの質を向上させることができるといいですね。

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ライター：井上